Un agente de IA de cobranza necesita por escrito a qué hora puede llamar, cuántas veces por semana y qué puede prometer, antes de su primera llamada. En desarrolladoras con preventa, donde un área de cobranza pequeña atiende a cientos de clientes con mensualidades, la oferta de un agente que llama, manda WhatsApp y negocia sin descanso es tentadora, y con frecuencia llega antes de que alguien haya definido esos límites.
La cobranza digital con IA funciona cuando el agente tiene límites claros de horario, frecuencia, tono y facultades, y cuando la negociación de convenios queda con una persona o con reglas explícitas. Un agente que presiona de más recupera algo la primera semana y deja las quejas ante CONDUSEF o PROFECO para el trimestre siguiente.
Este texto describe las disposiciones vigentes al 15 de octubre de 2026 desde la experiencia de proyectos de tecnología. No es asesoría legal; cada caso debe revisarlo tu área jurídica y de cumplimiento.
¿Qué regula la cobranza en México?
Depende de quién cobra. Si la deuda es con una entidad financiera, como un banco o una sofom, sus despachos de cobranza están regulados por la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y por la Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF, que incluye el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO).
Esa Disposición se publicó en el DOF el 14 de octubre de 2022 y dedica su Título Noveno, artículos 116 a 132, a los despachos de cobranza. El artículo 127 hace a la entidad responsable de que sus despachos identifiquen al deudor antes del primer contacto, le digan a nombre de quién cobran y cuánto debe, y se comuniquen solo de 8:00 a 21:00 horas, según el huso horario donde se encuentre el deudor. Los pagos van únicamente a la entidad. El mismo artículo permite a las entidades tomar esas reglas como base cuando cobran por su cuenta.
El artículo 132 enumera 22 malas prácticas, entre ellas cobrar a personas distintas del deudor, llamar desde números ocultos o no registrados en el REDECO, simular documentos judiciales y exhibir al deudor en redes sociales. Cualquier mala práctica del despacho se le atribuye a la entidad. Un acuerdo publicado en el DOF el 28 de septiembre de 2023 modificó artículos sobre acuses, el registro de unidades de atención y algunos anexos, sin tocar las reglas de conducta de los artículos 127 y 132.
Para quien evalúa un agente de IA, la fracción que más pesa es la XXI del artículo 132: considera mala práctica cobrar mediante grabaciones de forma no personalizada. En el texto de la Disposición no encontré una regla específica sobre bots, inteligencia artificial, WhatsApp o SMS en cobranza. Yo leo esa fracción como el límite más cercano, porque un mensaje genérico disparado a toda la cartera se parece mucho a una grabación no personalizada. Es mi lectura y conviene validarla con tu jurídico.
Además, el artículo 284 Bis del Código Penal Federal, adicionado en el DOF el 22 de junio de 2017, castiga con uno a cuatro años de prisión y multa de 50,000 a 300,000 pesos a quien haga cobranza extrajudicial ilegal: usar violencia o intimidación ilícitas, en persona o por cualquier medio, para requerir el pago de una deuda derivada de actividades reguladas en leyes federales. El texto dice «a quien», sin limitarlo a despachos, y en mi lectura «cualquier medio» alcanza un mensaje escrito por un agente. Informar las consecuencias jurídicamente posibles de no pagar no se considera intimidación según ese mismo artículo.
¿Qué cambia si la desarrolladora cobra sus propias mensualidades?
Cambia el marco. Una desarrolladora que cobra directamente las mensualidades de un contrato de preventa no es entidad financiera, así que el REDECO no le aplica de forma directa. Su relación con el comprador se rige por la Ley Federal de Protección al Consumidor y por la NOM-247-SE-2021, que exige contratos de adhesión registrados ante PROFECO.
Si la propia desarrolladora financia al comprador, las reglas se acercan mucho a las de un banco. La fracción VI del artículo 66 de esa ley obliga, en toda operación a crédito al consumidor, a observar las disposiciones de PROFECO sobre despachos de cobranza. La NOM-247, en su numeral 5.6.8.2, pide al proveedor que otorga el crédito y usa despachos informar el alcance de esas disposiciones e identificar a los despachos. Esas disposiciones son el Acuerdo A/002/2015, publicado en el DOF el 1 de septiembre de 2015: visitas o llamadas al domicilio solo de lunes a viernes en días hábiles y entre las 7:00 y las 22:00 horas, identificación del despacho en el primer contacto, cobranza únicamente con el deudor, sus obligados solidarios o avales, y nada de números ocultos. Cuando la empresa cobra con su propio personal, el artículo 6 del acuerdo dice que procurará sujetarse a esas mismas reglas. Si tu desarrolladora encaja como entidad comercial del acuerdo depende de cómo esté armado el financiamiento, y eso lo define tu jurídico.
Eso no significa que pueda cobrar como quiera. El contrato registrado define condiciones de pago y penalizaciones, y el agente de IA no puede ofrecer ni exigir nada fuera de él. Si un banco o una sofom financia la vivienda, la cobranza de ese crédito sí entra en el marco de CONDUSEF. Con dos horarios oficiales distintos, yo configuro el agente con el más estrecho: de 8:00 a 21:00 y solo en días hábiles, con identificación en cada primer contacto y sin escribirle nunca a una referencia. Así queda dentro de ambos textos, y esa práctica es fácil de defender ante un cliente molesto.
En el CRM inmobiliario de una desarrolladora que vende en preventa, cada contrato debe indicar quién cobra y bajo qué marco. Esa etiqueta decide qué reglas carga el agente.
¿Cómo debe operar un agente de IA en cobranza?
Con reglas escritas antes de encenderlo: horario permitido, frecuencia máxima por semana, canales autorizados, guion de identificación, temas prohibidos y lo que puede ofrecer sin aprobación humana. Cada contacto debe quedar registrado con fecha, canal y contenido, para poder responder una queja con evidencia.
Los datos que usa el agente son datos personales. Antes de conectarlo al CRM revisa el aviso de privacidad y las finalidades declaradas, igual que con cualquier agente de IA bajo la ley de datos personales. Un dato de contacto de una referencia personal no autoriza a cobrarle a esa persona. La nueva Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, publicada en el DOF el 20 de marzo de 2025, da al titular en su artículo 26 el derecho a oponerse a un tratamiento automatizado que, sin intervención humana, evalúe aspectos como su situación económica o su fiabilidad y le produzca efectos jurídicos no deseados o afecte de forma significativa sus intereses. Por eso, en mi matriz, negarle un convenio a alguien o endurecer su cobranza lo decide una persona.
Cuida también lo que el agente mezcla con el recordatorio. Si al mensaje de cobranza le agregas la promoción de otro desarrollo, esa parte ya es publicidad. El artículo 18 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor prohíbe enviar publicidad a quien pidió no recibirla o está inscrito en el registro público de consumidores, el REPEP, y la NOM-247 pide en su numeral 4.9 evitar prácticas abusivas o coercitivas al promover inmuebles. Yo separo los flujos: el agente de cobranza solo cobra.
El costo del canal también cuenta: si el agente escribe por WhatsApp, cada recordatorio tiene tarifa, y desde octubre de 2026 eso incluye mensajes que antes eran gratis. Ya hice la cuenta del costo anual de WhatsApp Business API, y conviene meterla al caso de negocio del agente.
Qué puede hacer el agente según el riesgo de la cuenta
Para que el modelo no improvise promesas, armo con finanzas y jurídico una tabla. En un eje va el riesgo: días de atraso, historial de pagos y monto. En el otro, las facultades: recordar, informar saldo, aceptar una promesa de pago, ofrecer un convenio dentro de reglas y escalar a una persona.
Un cliente con un día de atraso y buen historial recibe un recordatorio amable y un enlace de pago. Un cliente con tres meses de atraso pasa a una persona, que negocia con contexto y puede revisar el expediente completo. El agente nunca ofrece quitas ni convenios fuera de la tabla aprobada por finanzas y jurídico.
Errores comunes en la cobranza con IA
Evaluar al agente solo por los pesos recuperados empuja a contactar de más. Según La Jornada, con datos de CONDUSEF, las quejas por gestiones de cobranza crecieron 21.2 % en 2025, de 23,435 a 28,401. En el mismo tablero del comité deben ir el monto cobrado, las quejas y las bajas de clientes que pagaban a tiempo.
Copiar el guion de un despacho y dárselo al agente es tentador porque ya existe. Ese guion suele estar pensado para presión telefónica, y en un canal escrito cada frase queda como evidencia.
¿Qué pasa si la negociación queda abierta? Un modelo de lenguaje puede improvisar una oferta que nadie aprobó. Las facultades tienen que ser una lista cerrada.
Las referencias personales del expediente son otro riesgo. El artículo 132 de la Disposición considera mala práctica cobrar a personas distintas del deudor, así que el agente no debe tener acceso a esos teléfonos para cobrar.
¿Cuándo conviene automatizar la cobranza con agentes de IA?
Cuando el volumen de recordatorios supera lo que tu equipo puede atender bien, los casos simples son la mayoría y ya tienes reglas de cobranza escritas. Empieza con una prueba de concepto de IA en un segmento de bajo riesgo y mide tasa de pago, quejas y escalamientos.
Si tus reglas de cobranza hoy viven en la cabeza de dos personas, primero escríbelas. El agente va a seguirlas al pie de la letra, también las que hoy nadie se atrevería a poner por escrito.
Antes de contratar al proveedor, yo preguntaría: ¿bajo qué marco legal cobramos cada cartera?, ¿qué horario y frecuencia tiene el agente por escrito?, ¿qué puede ofrecer sin aprobación humana?, y ¿quién revisa cada semana las quejas que genera? Si alguna se queda sin respuesta, el agente todavía no debería hacer su primera llamada.
Preguntas frecuentes sobre cobranza digital con IA
¿Es legal usar inteligencia artificial para cobrar en México?
No hay una prohibición general, y en la Disposición de CONDUSEF no encontré una regla específica para bots o IA. Las reglas de cobranza aplican igual si contacta una persona o un agente: identificación, horarios, prohibición de amenazas y de cobrar a terceros. Para despachos de entidades financieras, cobrar con grabaciones no personalizadas es mala práctica según el artículo 132, fracción XXI. Súmale las obligaciones de datos personales y pide a tu área jurídica que confirme cuáles aplican a tu cartera.
¿En qué horario se puede cobrar a un deudor?
Para despachos de entidades financieras, la Disposición de CONDUSEF fija de 8:00 a 21:00 horas en el huso horario del deudor (artículos 127, fracción IV, y 132, fracción IX). Para las entidades comerciales que supervisa PROFECO, el Acuerdo A/002/2015 permite visitas y llamadas al domicilio de lunes a viernes en días hábiles, de 7:00 a 22:00 horas. Si no tienes claro cuál aplica, de 8:00 a 21:00 en días hábiles cumple con ambos.
¿Qué es el REDECO?
Es el Registro de Despachos de Cobranza de CONDUSEF. Ahí las entidades financieras registran a los despachos que cobran por ellas, y los usuarios pueden consultarlos y presentar quejas.
¿Quién aprueba los convenios que puede ofrecer el agente?
Finanzas y jurídico, con una tabla de ofertas autorizadas y de casos que pasan a una persona. Esa tabla se configura antes de activar el agente, y cualquier cambio pasa por la misma aprobación.
Si quieres revisar tu caso con alguien que no vende la plataforma, agenda una conversación.
Fuentes
- CONDUSEF, REDECO, marco legal (LTOSF arts. 17 Bis 1 a 17 Bis 4) y reglas para despachos: enlace
- Disposición en materia de Registros ante la CONDUSEF, DOF 14 de octubre de 2022 (Título Noveno, arts. 116 a 132; art. 127 fr. IV y último párrafo; art. 132 frs. IX y XXI): enlace · PDF en CONDUSEF: enlace
- Acuerdo que modifica la Disposición (arts. 28, 64, 129 fr. I y Anexos I, II y IV), DOF 28 de septiembre de 2023: enlace
- Decreto que adiciona el art. 284 Bis al Código Penal Federal, DOF 22 de junio de 2017: enlace
- PROFECO, Acuerdo A/002/2015, disposiciones en materia de despachos de cobranza (arts. 4, 5 y 6), DOF 1 de septiembre de 2015: enlace
- Ley Federal de Protección al Consumidor, texto vigente, última reforma DOF 12 de diciembre de 2025 (arts. 17, 18 y 18 Bis; art. 66 fr. VI): enlace
- NOM-247-SE-2021, DOF 22 de marzo de 2022 (numerales 4.9 y 5.6.8.2): enlace
- Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, DOF 20 de marzo de 2025 (art. 26 fr. II): enlace
- La Jornada, «Crecieron 21% las quejas en contra de los despachos de cobranza en 2025: Condusef», 17 de febrero de 2026: enlace