Nadie niega la importancia que puede tener el precio en la decisión de compra. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esto no lo es todo. Es vital que las compañías entiendan que no es factible basar una estrategia de venta solo en el precio del producto. Esta no puede ser nunca una ventaja competitiva porque más temprano que tarde será replicada. Lo que nunca se podrá copiar es una buena cultura de servicio y experiencia de compra del cliente.

La experiencia  de compra del cliente es lo que realmente llevará a tu negocio a la cima o al fracaso. Es por esta razón que hoy en día las estrategias de marketing están cada vez más centradas en el cliente. Debes comprender que los consumidores necesitan estímulos que hagan que recuerden tu marca. Y eso solo es posible a través de la interacción positiva entre el cliente y la compañía.

La importancia de dar un mensaje coherente

Las marcas que triunfan son aquellas que redefinen sus espacios y su servicio en torno a la experiencia de compra del consumidor. La experiencia del cliente no es más que la vivencia que tiene este al momento de adquirir y consumir un producto o servicio ofrecido. Durante ese proceso, las personas crean una percepción de su interacción con la compañía. Y la manera en la que se sienten repercute en su satisfacción como cliente. De eso depende su fidelidad hacia la marca y su vinculación con ella.

La sensación que tiene el cliente tras ser atendido es lo único que cuenta. Por ello, poco importa qué diga una marca sobre sí misma. Lo realmente importante es lo que hace. Para convertirse en una marca confiable es vital dar un mensaje coherente. Es decir, que se cumpla con lo que se promete. Este es un error en el que caen muchas empresas.

Puede que ingreses a una página web y observes en su definición de marca que su misión es ofrecer a los clientes el mejor de los servicios. Pero cuando realmente vives la experiencia de compra, te das cuenta de que no es así y de que no cumplen sus compromisos con el cliente. Eso significa que la compañía no da un mensaje coherente. Y deja bien claro que decir no es lo mismo que hacer.

Son realmente los hechos los que confirman las palabras. Es por ello que se dice que la mejor publicidad es aquella que hacen los clientes satisfechos. Es esencial no hacer promesas que no se pueden cumplir porque el cliente quedará decepcionado. Debes tener siempre en cuenta que si los clientes no tienen una experiencia de compra positiva, no regresarán.

La experiencia de compra, el elemento diferenciador de una marca

Una persona se hace cliente de una marca no por su precio sino por la calidad que ofrece. Y sobre todo por la experiencia de compra que proporciona al consumidor. Esto es lo que realmente diferencia una marca de otra y lo que la hace resaltar delante de la competencia. Las empresas más exitosas del mundo son aquellas que han sabido transformar su producto o servicio en una experiencia positiva. Un ejemplo claro lo vemos en marcas como Coca Cola, Apple y Starbucks.

De las tres marcas mencionadas, Coca Cola es quizá el mejor ejemplo de que no importa qué vendas sino de qué transmites con tu producto o servicio. Más que una bebida, esta marca vende emociones. No en vano es conocida como la fábrica de la felicidad. La experiencia de compra del cliente es lo que marca realmente la diferencia entre comprar una Coca Cola y otra gaseosa.

Hoy día muchas marcas han entendido que lo más importante no es captar clientes sino fidelizarlos. ¿Por qué? Pues porque no se trata de lo que tú digas de tu marca, sino de lo que digan tus clientes de ti. Si logras satisfacer las necesidades de los consumidores, estos no solo se quedarán contigo sino que además atraerán a otros.

Claves para ofrecer una excelente experiencia de compra

Para ofrecer una excelente experiencia de compra debes atender a muchos elementos. No solo se trata de satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a las exigencias del producto o servicio que ofreces. Se trata de algo más global que incluye una sonrisa, amabilidad y eficacia en la atención. Pero no solo esto. También es necesario saber ayudar al consumidor para que este pueda encontrar lo que busca. Y sobre todo saber conectar emocionalmente para ser recordado.

Uno de los objetivos principales de cualquier negocio debe ser generar una experiencia única en cada cliente. Ir más allá de lo que espera el consumidor es lo que te asegurará que este regrese y no se vaya con la competencia. Por ello, una de claves para ofrecer la mejor experiencia de compra está en el servicio, en la atención y en la calidez. Aunque parezca algo obvio, muchas empresas fallan en esto. Debes tener en cuenta que para ofrecer una experiencia de compra única es necesario hacer que los clientes se sientan importantes.

También es vital recordar que la experiencia de compra no termina cuando el cliente se lleva el producto. Debe existir un proceso de postventa muy cuidadoso en el que se le ofrezca al cliente la misma atención dada antes de la compra. Hacer seguimiento de los consumidores es fundamental para fidelizarlos.

Ricardo Vargas

Emprendedor y mentor. Con más de nueve años de experiencia profesional mi especialidad es la generación de leads a través de inbound marketing, la estrategia empresarial, el desarrollo de negocio y la consultoría digital.

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